KPMG tarafından hazırlanan “Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026 Raporu” sonuçlarına göre Shell, genel sıralamada tüketicilerin en memnun olduğu ilk 3 şirket arasına girdi.
Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG’nin, 16 yıldır küresel ölçekte sürdürdüğü ve tüketicilerin markalarla etkileşimlerini mercek altına aldığı araştırmanın Türkiye sonuçları açıklandı. Araştırmaya göre Shell, genel sıralamada tüketicilerin en memnun olduğu ilk 3 şirket arasına girerken, enerji ve akaryakıt sektöründe liderliğini korudu.
Bu yıl Türkiye genelinde 8 farklı sektörde faaliyet gösteren ve istatistiksel kriterleri sağlayan 63 marka için 1.552 tüketiciden toplam 13.381 değerlendirme alınarak oluşturulan araştırma, müşteri deneyimi alanındaki en iyi uygulamaları ve şirketlerin performanslarını ortaya koydu.
Sektör ortalamasının üzerinde performans
Shell, raporda yer alan verilere göre Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) skorunu 8,28’e yükselterek önemli bir gelişim de kaydetti. Bir önceki yıl yapılan araştırmada 10. sırada yer alan şirket, bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3. sıraya yerleşirken, enerji ve akaryakıt şirketleri arasında liderliğini korudu.
Sektör ortalamasının yüzde 4,4 üzerinde bir performans sergileyerek hızlı ve istikrarlı ilerleyişini sürdüren şirketin bu başarısında; hizmetlerin güvenilirliği, süreçlerin tutarlılığı ve çalışanların müşterilere gösterdiği özenin etkili olduğu vurgulandı.
Güven ve sadakat skorları yükseldi
Araştırma kapsamında markalar, “Müşteri Deneyiminin Altı Temel Bileşeni” çerçevesinde değerlendirildi. Shell’in özellikle Bütünsellik ve Dürüstlük alanında 8,46 puan, Zaman ve Efor ile Kişiye Özel Kılma alanlarında ise 8,28 puan alması, markanın güven veren ve müşterilerinin hayatını kolaylaştıran hizmet yaklaşımının bir göstergesi olarak raporda yer aldı.
Ayrıca 8,68 seviyesindeki Sadakat skoru, markaya duyulan yüksek müşteri bağlılığına işaret etti. Müşteriler değerlendirmelerinde, Shell istasyonlarının temiz ve düzenli tuvaletleri, kaliteli yakıtları ve zengin market ürünleri ile yolculukları konforlu ve kesintisiz hale getirdiğini özellikle vurguladı.
“En iyi hizmeti sunmak için çalışıyoruz”
Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, müşteri deneyimindeki başarılarının bağımsız kuruluşlarca tescillenmesinden memnuniyet duyduklarını belirterek, “Shell olarak müşterilerin en memnun olduğu 3 şirketten biri, sektörümüzün ise yine birincisiyiz. Geçen yıl 10’uncu sırada olduğumuz araştırmada bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3’üncülüğe ulaştık. İnsanların Shell’i olarak 81 ilimizdeki 1.200 istasyonumuzda her gün 1 milyonu aşkın misafirimizi ağırlıyoruz. Yılda toplam 55 milyon kilometre yol katediyor, misafirlerimize en iyi hizmeti sağlamak için çabalıyoruz. Bu çabaların sonucunda, müşterilerimizin memnuniyetinin kendi verilerimize ek olarak bağımsız kuruluşlarca da güçlü şekilde ortaya konması bizim için hiç şüphesiz bir gurur vesilesi.” şeklinde konuştu.